A veces, es tan distinto lo que se dice a lo que se transmite…

Hace mucho tiempo, cuando empecé a visitar a clientes me di cuenta del gigantesco abismo entre lo que oía y lo que sentía frente a un cliente. Sólo entrar en el edificio todo me hablaba: las oficinas, el trato en recepción, el rato que me hacían esperar antes de la reunión, los despachos, las encajadas de manos, la ropa de mis interlocutores, sus relojes, sus miradas, los silencios, sus preguntas o sus respuestas.

Lo mismo me sucede con las webs de muchas empresas. Especialmente en mi sector me doy cuenta de lo que busca una empresa a través de su web. Es interesante ver hacia donde te guian las navegaciones, lo que te facilitan por un lado (las altas como cliente o usuario) y te ocultan por otro (como el invisible botón “date de baja”), etc.

También pasa cuando analizas una cartera de productos y el argumentario de ventas. Algunas veces me doy cuenta que la filosofía de negocio que transmite la estructura de productos es insostenible. Es entonces cuando me doy cuenta que muchos clientes creen a ciegas lo que les dicen sin pensar en si eso es exactamente lo que necesitan. Es curioso ver como las estrategias de venta de un producto pueden ser contradictorias con lo que empresa argumenta para vender otro… no de forma muy aparente, pero si lo analizas te das cuenta de ese abismo entre lo que oyes y lo que sientes.

Por ejemplo: el mito del candidato pasivo. Algunas empresas utilizan algunos de sus productos para (en teoría) solucionar ese problema. Montan un argumentario enfocado a dramatizar la falta de talento y luego esgrimen sus herramientas (falibles la mayoría) para poder sacar al cliente de tal desastre. Reclutamiento quirúrgico, dicen unos. Headhunting, dicen otros. Luego te das cuenta que para cuando quieres buscar candidatos que están en búsqueda activa de empleo (los que se apuntan a ofertas, vaya) tu proveedor te da una brocha gorda, un par de palmaditas en la espalda y te desea mucha suerte.

A veces se nos llena la boca con argumentarios sin antes haber dado un par de pasos atrás y ver como la filosofía que tan aguerridamente defendemos para algunos productos se nos pasa por alto en algunos otros.

Lo mismo le pasó a Aquiles.

Sorpresa. Lo que me dijeron ayer que no podía tomar su propuesta de cuatro meses con un descuento del 25% es cierto… me lo ha confirmado otra chica. Pero aún así, porqué me han mandado otro mail proponiéndome otra vez lo mismo?

Creo que su CRM patina… como cuando recibía un SMS diciéndome que mi incidencia había sido solucionada (falso, aún no puedo navegar) y en pocos segundos recibía otro diciéndome que una incidencia había sido abierta y que me avisarían cuando se solucionara.
La chica de esta mañana ha comprendido lo surrealista de la situación:

• no puedo desvincularme de ellos porque tenía que haber dado la orden 15 días antes de la factura mensual
• no resolverán mi incidencia porque oficialmente no soy cliente suyo

Vaya manera de tratar a los clientes.

Estoy intentando dejarlo, pero no puedo.

Mi proveedor de internet me maltrata y no hay forma ni de tener conexión en casa ni de poderme desvincular de sus servicios. Ahora mismo estoy en un limbo.

Todo empezó hoy hace cinco semanas. Mi ADSL dejó de funcionar. Para entonces había recibido un CD donde me decían que mi conexión pasaba a ser de 2Mb a 4Mb y que no lo instalara hasta que ésta dejara de funcionar. Genial -pensé- ya no funciona, así que puedo instalar el CD. Y así lo hice, pero la ADSL no volvió a funcionar. Miento, pude navegar media horita uno de esos días, pero luego murió.

El martes siguiente llamé al servicio de atención a clientes donde me indicaron que realizara algunas pruebas. Ninguna fue satisfactoria y ellos no adivinaban a entender qué podía fallar. Inocente de mi, les dije que desde hacía tiempo oía otras conversaciones en la linea de teléfono… y me dijeron que el problema podría provenir de allí y que hablara con telefónica. Recibí un SMS donde me indicaban que abrían incidencia y que me avisarían. Llamé a Telefónica y un par de días más tarde un técnico me dijo que había visitado la centralita y que el problema debería estar solucionado.

Volví a llamar a mi proveedor y realizamos nuevas comprobaciones. Me dijeron que reiniciara el router, que lo probara en otras tomas, que revisara los micro-filtros y, finalmente, que testeara el PTR. PTR???? Qué es eso? Descubrí que no tenía instalado el PTR después de poder encontrar al Presidente de la escalera, ver el PTR de su casa, comprobar que ese aparatito no existía en la mia y que mi ADSL conectada a su PTR no funcionaba.

Volví a llamar a telefónica y les pedí que me instalaran el PTR. El sábado siguiente lo hicieron y la ADSL tampoco funcionaba allí.

Al día siguiente pude navegar una hora. Llamé de nuevo a mi proveedor y le dije que había probado mi ADSL en el PTR y que no funcionaba tampoco aunque había podido navegar un ratito. Sorprendidos me comentaron que a ellos les constaba como que la incidencia estaba solucionada. Más sorprendido que ellos, les comenté que era imposible porqué llevaba ya bastantes días sin poder navegar y que si lo estuviera, hubiera sido un detalle mandarme un SMS diciéndome que lo estaba. Entonces, al ver que la instalación de mi ADSL era correcta, que en ningún cajetín de mi casa funcionaba y en el PTR tampoco funcionaba… me dijeron que lo probara en otra casa fuera del edificio por si era mi modem el que estaba estropeado. Fui a casa de mi cuñado y lo probé allí, rezando para que tampoco funcionara y que la causa de todo fuera que mi router estuviera mal… pero no, sincronzó a los pocos segundos.

Llamé de nuevo a mi proveedor. Esta vez una locución decía que yo era un cliente preferente y que si quería ser atendido en referencia a mis incidencias que apretara el 1. Lo apreté. Se colgó. Repetí la llamada. Apreté el 1. Se colgó de nuevo.

Así tratan a un cliente “preferente”?

Llamé de nuevo y esta vez apreté el 2 (prefierí hablar con alguien a ser tratado como un cliente preferente) y les relaté de nuevo lo sucedido. El chico que me atendió ya no sabía qué decirme, así que yo intenté tomármelo con calma. Él repasó de nuevo todos los puntos: ha revisado usted los microfiltros? Lo ha probado en otra toma? En el PTR? Entonces empezó a elucubrar sobre nuevas posibilidades, que yo desmonté una a una: “si el problema fuera éste, entonces hubiera funcionado el PTR”, “si el problema fuera éste, hubiera funcionado en casa de mi vecino”, “si el problema fuera este, en casa de mi cuñado no hubiera funcionado”, etc. Abrieron incidencia de nuevo.

A la mañana siguiente llamé para saber como estaba mi situación y esta vez me propusieron algo nuevo. Quizás mi línea no soportaba los 4Mb y me propusieron ir bajando la velocidad de mi ADSL hasta que funcionara. Por la noche tampoco funcionaba, así que opté por buscar otro proveedor.

Llamé de nuevo la mañana siguiente (opción 2) y les comenté que quería darme de baja del servicio. Me hicieron llamar a otro teléfono donde les informé que quería darme de baja y les dije que quería hablar con la persona Responsable de Atención al Cliente para exponerle los hechos por si querían tomarlo como un punto de mejora. Me propusieron un descuento, a lo que les respondí el problema no era el precio sinó su incapacidad de hacer que mi ADSL funcionara en cuatro semanas.

[Inciso... es como lo que hizo la Ministra con los problemas de cercanías de RENFE: en lugar de proponer mejoras en las lineas, proponen devolver el dinero del billete. Qué tontería, eso no resuelve los retrasos.]

Llamé para confirmar la baja y me dijeron que debía dejar 15 días de margen antes del día de facturación… así que hasta debía esperar un mes para poder completar la baja. Inaudito. Un mes más sin poder navegar?

Recibí una llamada de Atención al Cliente (la primera en cuatro semanas y media sin servicio!!!!) donde me dijeron que en los últimos días había realizado una llamada a su servicio de Atención al Cliente y querían saber si mi cuestión había sido resuelta. Les respondí que tal llamada había sido la petición de baja y que lo habían cursado sin problema, aunque debía esperar un mes para completar el proceso. Le dije que la cuestión habían sido las cuatro semanas sin servicio, no el proceso de baja.
Ayer vi que tenía un correo electrónico de mi proveedor en el que me invitaban a reconsiderar la opción de la baja y me ofrecían un 25% de descuento en las cuatro siguientes cuotas.

Pensé que mientras esperaba a que cumpliera el mes aceptaba su propuesta y que si en un par de semanas no estaba solucionado realizaría la baja dentro de los términos que me pedían. Pero un “oh-oh!” llegó desde el otro lado de la linea cuando llamé para pedir el restablecimiento del contrato. No podían cursar mi reentrada en la Compañía porqué mi baja había sido ya cursada. Le pregunté a la chica: si yo ya he sido dado de baja, porqué he recibido el mail de “rescate”? No supo respondérmelo.

Además, añadió para mi alegría, no debía esperar a la siguiente factura para terminar nuestra relación contractual: POR FIN!

… o no…

Esta mañana he intentado darme de alta en telefónica y he sido informado que todavía estoy vinculado a otro proveedor.

Dejadme saliiiiiiiiiiir!

Leo en el blog de César Alonso, al que he llegado para leer un artículo sobre como comunicar en épocas de crisis, que Cosimo Chiesa ha escrito un libro sobre como vender y fidelizar… o la figura del vendedor-consultor: Vender es mucho más.
Después de haber estado tres días en Milán sin casi conexión a internet, por fin he terminado con todas las lecturas pendientes!

En este blog siempre he hablado de la importancia de ampliar el abanico de elementos que forman el paquete retributivo, la subjetividad del salario, etc. Este artículo podría cerrarme la boca… o recordarme que la hipoteca no se paga con palmaditas en la espalda.