Recomiendo la lectura de este artículo sobre la excelencia del Servicio de Atención al Cliente que ha aparecido hoy en la versión inglesa de TechCrunch. En él se explican algunas experiencias de empresas como Nordstrom, Pret, Virgin Atlantic y como el Servicio de Atención al Cliente ayuda a construir de una forma muy relevante la… Continue reading
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La perspectiva o Three sides to every story
(Como decía la canción: la tuya, la mia y la verdad). Estamos buscando una empresa colaboradora para un proyecto que estamos arrancando. La semana tuvimos una reunión con una empresa (llamémosla X) y este mediodía nos ha visitado otra emprsa (llamémosla Y). A ambas les hemos expuesto del mismo modo el proyecto, nuestras necesidades y… Continue reading
Coherencia y la búsqueda del candidato activo
A veces, es tan distinto lo que se dice a lo que se transmite… Hace mucho tiempo, cuando empecé a visitar a clientes me di cuenta del gigantesco abismo entre lo que oía y lo que sentía frente a un cliente. Sólo entrar en el edificio todo me hablaba: las oficinas, el trato en recepción,… Continue reading
La anti-gestión de clientes II – El CRM
Sorpresa. Lo que me dijeron ayer que no podía tomar su propuesta de cuatro meses con un descuento del 25% es cierto… me lo ha confirmado otra chica. Pero aún así, porqué me han mandado otro mail proponiéndome otra vez lo mismo? Creo que su CRM patina… como cuando recibía un SMS diciéndome que mi… Continue reading
La anti-gestión de clientes
Estoy intentando dejarlo, pero no puedo. Mi proveedor de internet me maltrata y no hay forma ni de tener conexión en casa ni de poderme desvincular de sus servicios. Ahora mismo estoy en un limbo. Todo empezó hoy hace cinco semanas. Mi ADSL dejó de funcionar. Para entonces había recibido un CD donde me decían… Continue reading
Libro de Cosimo Chiesa
Leo en el blog de César Alonso, al que he llegado para leer un artículo sobre como comunicar en épocas de crisis, que Cosimo Chiesa ha escrito un libro sobre como vender y fidelizar… o la figura del vendedor-consultor: Vender es mucho más. Después de haber estado tres días en Milán sin casi conexión a… Continue reading
Salario emocional? Sí, pero sin olvidar el dinero.
En este blog siempre he hablado de la importancia de ampliar el abanico de elementos que forman el paquete retributivo, la subjetividad del salario, etc. Este artículo podría cerrarme la boca… o recordarme que la hipoteca no se paga con palmaditas en la espalda.
Escucha
Preparando una presentación para el equipo de Italia, fui a parar con el símbolo chino (no simplificado) de la palabra ESCUCHAR. La Real Academia de la Lengua Española dice que escuchar es prestar atención a lo que se oye… pero el símbolo chino es muchísmo más explicativo ya que dentro del proceso de oir (ear)… Continue reading
Ser justo
Estaba pensando qué término utilizar. Creo que aplicaré un concepto matemático para evitar decir el antónimo de recompensa: usaré 1/recompensa (uno dividido por recompensa). Muchas veces nos esforzamos por plantear modelos de salarios variables que sean justos y motivadores. Modelos que unifiquen el mensaje que la gente recibe de sus superiores, que les alineen con… Continue reading
Customer relationship management
Me encuentro frente a una tela en blanco: implementar desde cero el CRM para Italia, Polonia y Austria. De hecho, será el punto apoyo de todo mi trabajo futuro. Quiero aplicar la misma lógica con la que explicaba InfoJobs a mis clientes en España. Entonces era InfoJobs el Candidate Relationship Manager (otra lectura de las… Continue reading
Cosimo Chiesa
Ferran me ha pasado un PDF de Cosimo Chiesa (profesor del IESE) sobre el “Vendedor – Consultor”. Qué bien va que te refresquen periódicamente eso que el dia a dia se encarga de hacerte olvidar. Para no olvidarme quiero escribir algunas de las frases más obvias… pero a la vez más importantes: No te olvides… Continue reading
El éxito de lo sencillo
Unos conocidos han exportado su producto (online) a otro país y me explicaba su táctica para levantar el mercado. Se me erizaron los pelos. Focalización 99% en retorno de la inversión. Focalización 1% en acercamiento al usuario y en crear valor respecto a la competencia. Me resulta muy curioso el enfoque “sales driven” (enfocado a… Continue reading
No, Señor cliente
Hace unos días estaba hablando con un cliente que me dijo: quiero duplicar los servicios contratados. Podrías dar respuesta a mis necesidades a coste cero? Me quedé perplejo, pero me picó la curiosidad. Por qué necesitaban el mismo servicio dos veces? Por qué lo necesitaba sin coste? Qué problema les había llevado a la conclusión… Continue reading
El reclutamiento es subjetivo
Me he reido un ratillo con el siguiente artículo. Me ha hecho pensar en las razones por las que dejé de jugar a rugby (no, no soy el David Monreal de la Selección Española, él es quince veces más ancho que yo). En cualquier caso, siempre me ha gustado empezar las visitas hablando de algún… Continue reading
Cuanto vale mi tiempo?
Hace tiempo (probablemente a principios de 2002 en la feria de Capital Humano) tuve una interesante conversación con un Responsable de Selección de una de las Divisiones de una importante Empresa. Le comenté que probablemente él era el Cliente de InfoJobs que más y mejor usaba las preguntas de filtrado de Candidatos. Su método era… Continue reading
Tabula rasa
Ayer se incorporaron al equipo Comercial dos personas (somos casi 120!) Al no estar Sergio me encargué de hacer de maestro de ceremonias junto con Abel. Es muy interesante ver lo que se imaginaban de nuestra Compañía y como vivieron su primer día. El esfuerzo que tuve que hacer para no dar por supuestas muchas… Continue reading
Hablas holandés?
Google busca un Enterprise Sales Manager para Holanda. Come find out what the excitement is all about. Google is looking to grow its world-class Enterprise sales team. With the Google Search Appliance, you can deliver the same technology that powers Google‘s award-winning search engine to leading corporations and government agencies. By putting our technology to… Continue reading
House
Descubrí esta serie hace dos semanas gracias a la recomendación de Christian (la dan los martes a las 22h en Cuatro). Me rio mucho con las salidas del doctor, pero hay algo importante en el comportamiento de este hombre: desafía lo conocido. (Ya escribí sobre esto en un post anterior, basándome en una frase del… Continue reading
Gestionar expectativas
Empezaré este post con su resumen a través de una frase catalana: “A sants i minyons no els prometis si no els dons” (es decir “a santos y niños no les prometas nada si no se lo vas a dar”). Tanto en la venta como en la gestión de los equipos hay que saber crear… Continue reading
Eneálogo de un Evangelizador
Si decágono es a decálogo, supongo que eneágono será a eneálogo. Soy de ciencias, ya ves. He leido esto y me ha gustado tanto que lo pongo entero. Habla de nueve características que tiene un evangelizador: crea una causa, busca agnósticos y no ateos, sabe donde duele, permite probar y demuestra lo que dice, facilita… Continue reading
Orientación a Cliente
De casualidad he ido a parar a un artículo de John Winsor en Brandshift y he encontrado lo que mejor describe una de las que yo considero mejores virtudes de un comercial: su interés por crear no-clientes satisfechos. Lo comenté en una de mis entradas hace algunos meses sobre perder una batalla para ganar una… Continue reading
2005-12-28
Capacitación al estilo MTV: ponerse en los zapatos del consumidor. Interesante (aunque antiguo) artículo.
Cómo las políticas de Recursos Humanos afectan a las ventas
Hace unos meses estuve dándole vueltas a la forma como un comercial interactúa con los clientes de su Compañía. En referencia a este tema recuerdo las quejas de mucha gente sobre la falta de profesionalidad de algunos comerciales con los que se han topado. También recuerdo la réplica de algunos comerciales ante este hecho, apuntando,… Continue reading
Curso en IESE
Hoy ha sido el segundo día del curso de Dirección de ventas en el IESE. Ha sido muy enriquecedor, al igual que ayer… y por el suspense que ha creado el profesor, parece ser que menos que mañana. Por un lado, Cosimo Chiesa, el profesor del curso, es EXCELENTE. Es capaz de darte la visión,… Continue reading
Análisis de datos
Eduardo de Improven dejó un certero comentario hace unos días en este artículo. Una empresa que busque el éxito debe establecer flujos efectivos de información para que la gente que la genera pueda hacerla llegar a la gente que la analiza y toma decisiones. Esta información es la que puede permitirnos saber tendencias sobre ciertos… Continue reading
Técnicas de venta
Desde siempre he sido un ferviente admirador y seguidor de [lo que yo llamo] la técnica del Judo en las negociaciones. En el Judo se utiliza la inercia del contrincante para usarla en su contra. No siempre funciona ya que si estás frente a un contrincante hábil, habrá basado su ataque sobre un sólido punto… Continue reading
Ponderar un forecast
El análisis de la previsión de ventas es uno de los procesos más importantes en el dia a dia de un comercial. De cara a marcar el tempo de los procesos de venta abiertos, todo comercial debe ponderar cada una de sus ventas por criterios objetivos que le permitan saber (a él y sus superiores)… Continue reading
Gratis
Se cree que ofrecer servicios gratis es la llave que abre las puertas del éxito y que permite desbancar al resto de competidores que ofrecen servicios de pago. Soy de la opinión que no siempre es así. Hay algo llamado “valor añadido” que es difícil de igualar. Hay otra variable que se llama “tendencia” y… Continue reading
El peligro del correo electrónico
Una vez uno de mis compañeros estaba haciendo pruebas para mandar de forma masiva una felicitación de navidad a sus clientes. Fiel a las normas básicas de protección de datos se puso a él mismo como remitente y uno a uno puso a su par de centenas de contactos en copia oculta. Después de tanto… Continue reading
Cierre de una venta
Desde que me he emancipado y he ido a vivir a 40 kilómetros de Barcelona he recuperado el hábito de la lectura porqué voy al trabajo en tren y puedo aprovechar esos tres cuartos de hora para recuperar el tiempo perdido dentro del coche los últimos 4 años. Esta mañana estábamos comentando los finales de… Continue reading