Muchas (muchísimas) son las cosas remarcables de sus iniciativas, pero quiero destacar una: la orientación constante en solucionar un problema. Trabajan en la solución, pero el objetivo está siempre presente: eliminar los residios de petróleo y plástico del océano, hacer llegar agua potable a los pueblos de África, etc.

Ya en 2008 (hace 5 años!!!) en Stanford hablaban del Customer Development. En el fondo era ver el proceso de llevar un producto el mercado como lo que va entre que descubres un problema y lo solucionas a una escala suficiente como para sostener un negocio. Es decir (en la jerga Lean Startup moderna), que los experimentos, las hipótesis e incluso la solución y sus iteraciones (MVPs) son “momentos” en la resolución de un problema. Esta es la estructura que utilizamos:

1. Problema detectado
2. Problema validado (existe y merece la pena solucionarlo)
3. Problema en fase de solución (nos ponemos a buscar soluciones)
4. Problema con solución (solución detectada y que merece la pena desarrollar)
5. Problema solucionado.

Creo que cambiar la terminología para pensar en problemas y no en soluciones es beneficioso: no hay soluciones sin problemas, mantenemos patente el objetivo que pretendemos conseguir durante todo el proceso, damos importancia a detectar buenos problemas, etc.

El concepto está basado en las reuniones semanales de ventas que hacía hace años. El objetivo era cerrar ventas (conseguir dinero) y hacíamos un seguimiento del funnel de ventas: cuántos clientes nuevos habíamos contactado, cuantas propuestas habíamos mandado, qué necesitaba cada negociación, etc. Lo importante era cerrar la venta y la definición de la propuesta era solo un punto en el camino.

Un factor muy importante para la salud del organismo es con lo que le alimentas. Como proceso, con la innovación pasa exactamente lo mismo. Una de las cosas que estamos haciendo últimamente es trabajar la forma mediante el cual nos acercamos a nuestros usuarios y hablamos con ellos. Toda la metodología user-centered tiene un punto de enganche con Lean Startup. Cuanto mejor sea la información que conseguimos de nuestros usuarios (actuales o potenciales), mucho mejor.

Resolver la causa raíz
La información que estamos consiguiendo con unas buenas entrevistas nos ayuda a ver problemas no resueltos para los que podemos encontrar soluciones. Hay algunas cosas muy importantes en esta fase como la de investigar las razones de fondo de los problemas. De repente no estamos viendo un problema, sino la causa que lo genera: el verdadero problema. La semana pasada en Estocolmo salió este tema varias veces. Algunos utilizaban los 5 whys, aunqué yo suelo utilizar dos o tres y buscando formas más creativas que un robótico “y porqué?”

Soluciones aún no!
Otro punto clave es tener consciencia que aún no estamos pensando en soluciones sino en detectar problemas. En la oficina tenemos a gente que es muy buena solucionando cosas, pero tenemos que darles buenos problemas. Si pensamos en soluciones estaremos cerrando las primeras rondas de entrevistas y no dejaremos espacio para potenciales problemas de mayor calado.

Déjate sorprender
Otro aspecto clave es el llamado confirmation bias o escucha selectiva: algunos entrevistadores sólo oyen lo que quieren oir. He visto algunos entrevistadores guiar las entrevistas para validar sus hipótesis o escribir en sus notas todo aquello que soporta lo que creen de antemano. En estos casos es importante saber controlarse o contar con alguien que no tenga un apego emocional con los problemas o soluciones que hayamos podido pensar.

Pero no sólo es importante la alimentación sinó hacer una buena digestión. La forma como gestionamos toda esta información puede llevarnos a trabajar sobre productos que solucionen la vida a nuestros usuarios o, por el contrario, generar que saturemos el funnel de producto.

Una vez llegados a este punto podremos conseguir hipótesis de problemas (para utilizar la jerga Lean): problemas comunes en la mayoría de nuestras entrevistas. A pesar de haber aparecido, validamos el mercado potencial de estos problemas y hacemos algunas entrevistas más haciendo foco en cada uno de los problemas en concreto. La intención es la de saber si un problema realmente lo es o si nos merece la pena dedicarle esfuerzos. Si no lo cuantificamos con un business case muy simple (aunqué sea con diversas suposiciones fundamentadas de por medio), nunca podremos estar de acuerdo en qué solución priorizar ni una idea vaga del resultado que conseguiremos. Las metodología de discovery driven nos ayuda después a ir disipando la incertidumbre de nuestras suposiciones.

Con el tiempo me he topado con decenas de fans que, como yo, han leído mucho y han escrito mucho sobre un tema. Algunos se autodenominan “expertos”… pero el título sólo se consigue a través de la experiencia (ver etimología de Experto).. sinó eres un fan. Un gran fan, incluso… pero no un experto! Una persona que sólo hace retweets de grandes frases sobre su temática favorita es un fan. Una persona que te hace largas presentaciones con una jerga técnica sobre como debería ser el mundo es un fan. Los que cambian las cosas para conseguir cosas son expertos.

He hablado con mucha (mucha) gente sobre innovación en los últimos años, he leído muchos (muchos) libros y artículos sobre el tema, pero pocos (muy pocos) han sido capaces de salirse del mundo de la teoría cuando preguntas cuál es el primer paso a realizar para implantar un modelo efectivo de innovación. Creatividad, dicen unos. Experimentación, dicen otros. Métricas, los de más allá. Contar con el usuario, los de más acá. Pero cuando llegas a tu mesa y ves a toda la organización con sus inercias… dónde encajas todo eso sin hacer borrón y cuenta nueva, amigo? Lo bueno de todos esos fans que escriben, hacen retweets, mandan mails, etc. es que al final me he dado cuenta que, en el fondo, los elementos con los que hay que jugar para establecer un modelo funcional de innovación no son tantos. Lo más complejo (y por lo que una empresa está dispuesta a pagarnos un sueldo) es el arte que encaja el modelo teórico en una organización que ya está rodando y la alinea para obtener un resultado.

Y tengo que admitirlo, aún no me considero experto. Pero ya casi lo tenemos!

Los Fiasco Awards son una iniciativa privada sin ánimo de lucro que quiere premiar a los mejores proyectos, ideas, productos o servicios de cualquier ámbito del sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), impulsados, desarrollados o prestados por personas, colectivos, instituciones o empresas, que se hayan acabado convirtiendo en un Fiasco.

Las ediciones anteriores tuvieron una excelente acogida tanto en el ámbito nacional como en el internacional. El objetivo del certamen es reconocer que el éxito no es un camino de rosas y motivar a los responsables de los fiascos a mejorar y proponer nuevas ideas. En la edición anterior, los internautas seleccionaron BlackBerry como fiasco del año, y con todos los honores se unió a ganadores anteriores como Microsoft, Apple y Google..

Algunos días más tarde volví a tener tiempo para seguir con el proyecto. Quité la segunda estantería y monté la nueva. Fantástico. Hice los agujeros nuevos de forma que al colgarla me tapara el máximo de agujeros antiguos. Perfecto. Puse cosas sobre la estantería, limpié el polvo de los nuevos agujeros, tiré el embalaje y disfruté de la vista de los dos nuevos muebles mientras empezábamos a hacer la comida. Funcional!

Me faltaba quitar los tacos que no había podido ocultar con los nuevos muebles, tapar el agujero con masilla, lijarlo y pintar.

Pero algunas semanas después, los tacos siguen allí. Otros “proyectos” han sido priorizadas por delante del simple y méramente estético proceso de quitar los tacos: poner una lucecita debajo del armario, cambiar un halógeno que ha dejado de funcionar en el pasillo, cambiar la bombilla de la habitación, revisar el sistema de riego que hace un poco el loco, ir a comprar los regalos de navidad, practicar técnicas de acuarela, etc, etc.

Anteayer pensé que lo que me estaba pasado con los tacos. Procrastinación? Bueno, debe tener parte de eso… pero luego pensé en el vínculo entre mis tacos y User Experience. A veces las recomendaciones de UX quedan para una segunda fase. Primero hagamos algo que funciona y luego ya lo haremos bonito, dicen. Pero cuando funciona, no nos sale más a cuenta invertir horas de desarrollo en un nuevo producto que ponerle el lacito al primero? Eso no es procrastinación sinó ROI, no? (Bueno, lo de la acuarela es procrastinación, vale).

Sé que estoy mezclando cosas pero no quiero decir que los consejos de UX no aumenten el ROI! Lo estético importa: quien venga a casa no verá los muebles nuevos, verá los tacos en la pared! A mi propósito de 2013 le voy a poner un subapartado que diga: terminar BIEN las cosas. Decido que nada estará totalmente terminado (done/done) hasta que esté per-fec-ta-men-te terminado y no voy a empezar nada más hasta ese momento. Así las cosas, ayer arranqué los tacos, puse masilla y hoy lo lijaré. Luego buscaré la pintura.

Lectura recomendada: what happens to ux in a MVP.

PS: Veo que Seth Godin habla de lavabos limpios… otra visión del mismo problema.